Els ciutadans es decanten per internet quan es relacionen amb l'administració

Els ciutadans de Catalunya es decanten a poc a poc però amb intensitat cap a l'ús d'internet quan s'han de relacionar amb l'administració. Això sembla demostrar les dades de què disposa la Direcció General d'Atenció Ciutadana.
Els ciutadans es decanten per internet quan es relacionen amb l'administració
janquim

Els ciutadans es decanten per internet quan es relacionen amb l'administració

Els ciutadans de Catalunya es decanten a poc a poc però amb intensitat cap a l'ús d'internet quan s'han de relacionar amb l'administració. Això sembla demostrar les dades de què disposa la Direcció General d'Atenció Ciutadana.
La xarxa ha tornat a ser protagonista l'endemà de la notícia.

La xarxa ha tornat a ser protagonista l'endemà de la notícia.

El web gencat, un conglomerat de 350 webs agrupats en el portal corporatiu de la Generalitat de Catalunya, amb accés a 1,5 milions de documents, va rebre l'any 2009 uns 154 milions de visites, que representen un increment del 13% respecte del 2008, però del 90% respecte del 2007, un 120% respecte del 2006 i un 275% respecte del 2005. L'evolució sembla demostrar una tendència que té a veure amb la normalització de l'ús de les tecnologies de la informació i la comunicació (TIC) però també, com sosté Marta Continente, la màxima responsable d'aquests recursos, "perquè s'ha fet un gran esforç de millora". 

Les visites a Gencat progressen de forma accelerada fins al punt que en el primer semestre d'aquest any ja se superava la mitjana mensual de visites de l'any anterior en prop d'un 20%, sempre segons les dades oficials que s'han facilitat a aquest mitjà.

Hi ha dos exemples que permeten copsar aquesta tendència amb més claredat. Les gestions de la campanya de colònies "L'estiu és teu" es feien només per telèfon fins a l'any 2005. A partir de la incorporació d'internet, la preferència ha estat tan clara que aquest any nou de cada deu peticions es van fer per aquesta via.

Renovar l'atur amb un ordinador

L'altre cas és encara més revelador. La renovació de l'atur es feia de forma obligada amb la presència a una oficina. Des de l'any 2009 aquest tràmit es pot resoldre sense anar enlloc, sense cues. Les dades són contundents: un 60% ha triat aquesta via i la tendència és d'augment.

No sols això: internet és la via preferida dels ciutadans quan esquiven la cua. Un 35% de les renovacions d'atur del 2009 es van fer per internet i un 25% a través del telèfon 012.

L'Oficina Virtual de Tràmits comptabilitza des de la seva estrena, el gener d'aquest any, prop de dos milions i mig d'entrades al portal dels ciutadans i cap a les 300.000 al portal d'empreses.

Termòmetre social

Aquests serveis també són un termòmetre social que indica d'alguna manera les preocupacions de la ciutadania. Del volum gegantí de Gencat, els llocs més visitats tenen a veure amb l'educació, la meteorologia i el portal institucional, que actua de punt d'entrada.

L'equip que se n'ocupa mira d'estar al cas per reaccionar davant de les demandes, encara que es tracti d'un afer aliè a les seves competències. És el que va passar quan amb els cercadors es va detectar un volum de preguntes sobre la llei del tabac, que es refereix a competències de l'Estat però que va merèixer un material especial davant l'interès que havia desvetllat.

Les cerques expressen l'objectiu dels usuaris i segons les dades que aquest mitjà coneix les oposicions és la primera "frase de cerca" els darrers sis mesos, amb gairebé 12.000 sol·licituds al Google intern de Gencat. Les beques i la selectivitat se situen en segon i tercer lloc.

Tot i amb això, el telèfon encara és una eina clau en la relació dels ciutadans amb l'administració. L'estimació provisional del 2010 se situa als 2,8 milions de trucades al 012, incloses les prop de 50.000 que es generen cap al servei informatiu de Rodalies.

I també actua com un observador d'allò que interessa saber a les persones. L'atur es troba en quasi el 20% de les trucades d'aquest any 2010. Els tres assumptes que li van al darrere (amb percentatges d'entre el 6 i el 4,5) són les preguntes sobre l'administració, els ajuts a famílies amb menors d'edat al seu càrrec i les sancions de trànsit.

La valoració d'aquests serveis és positiva. En el 012 arriba al 4,5 en una escala de l'1 al 5, amb 96% de respostes rebudes que es consideren idònies, i al web la puntuació de l'última enquesta era d'un 7,2 sobre 10. Les millores que s'han fet els darrers mesos estalvien al ciutadà la repetició dels motius de la seva trucada i l'adrecen cap a operadors de segon nivell especialitzats en diverses matèries que generen molta demanda.

Reaccions i errors

Un equip instal·lat a les oficines de la Via Laietana de Barcelona controla a temps real els mapes d'aquest complex sistema d'atenció per confirmar que tot rutlla de forma adequada i detectar punts calents, assumptes que de cop i volta generen interès ampli. A més, totes les converses queden enregistrades durant dos anys, per raons legals però també com a sistema de supervisió de qualitat. Quan no és possible donar una resposta ràpida, es proposa al ciutadà d'enviar-li la informació al cap d'una estona, per correu electrònic, amb un SMS o amb una telefonada.

Un altre detall que val la pena considerar és el grau de confiança. El rècord actual de visites als webs de l'administració catalana és del 21 d'octubre de 2009, quan una situació meteorològica de risc de fortes pluges i ventades va tenir molt a veure amb la xifra de 725.500 visites en un sol dia. Se'n podria desprendre que davant d'algunes situacions, el ciutadà tendeix a buscar en els governs una resposta fiable als interrogants.

De tota manera, aquesta mateixa credibilitat va quedar una mica esberlada el dia que una forta nevada va posar en evidència les dificultats dels serveis d'emergències per comunicar-se amb les eines contemporànies. La prova de la falta de reacció amb eines d'internet és que el 8 de març de 2010 consta el màxim de trucades rebudes en un sol dia, unes 64.000.

Obertura

L'evolució d'aquests serveis estarà marcada amb tota probabilitat per dos fets que cal prendre com a indicadors d'una tendència.

Un grup de ciutadans va llançar un projecte per informar sobre l'estat del servei ferroviari a partir dels missatges dels usuaris. Des del govern es va reconèixer el valor d'aquella iniciativa, que fa pocs dies ha estat reconeguda als Premis Blocs Catalunya. Era el primer cop que succeïa al país, mai abans els ciutadans del país havien demostrat la seva capacitat de generar serveis útils a internet amb tanta notorietat i mai abans un govern havia reaccionat de forma positiva davant d'aquell repte.

Però s'ha anat més enllà. L'anunci recent que el govern iniciarà un procés d'obertura de dades potser només ha tingut ressò en un entorn més especialitzat que coneix el sentit de l'expressió "dades obertes", però quan hi comenci a haver tercers que posin en funcionament diversos serveis basats en aquestes dades la capacitat dels ciutadans per interactuar amb la informació que prové de l'administració es multiplicarà de forma molt important. És un corrent que s'estén arreu.