"M'han estafat": clients i treballadors d'una filial de Planeta denuncien engany en la venda a domicili

"Jo no era capaç de fer això, no podia estar mentint al client, deliberadament, d'una forma tan exagerada." Són les paraules d'un dels responsables de PDS, filial del Grup Planeta.

Els últims mesos, ell i diversos companys més han marxat de l'empresa per no haver d'aplicar un mètode de venda contrari a l'ètica professional amb què havien treballat, expliquen, els darrers anys.

Assegurar al client que tindria més temps de garantia en la seva compra, que rebria una sèrie d'accessoris de regal o que se li farien descomptes entre el 5% i el 10% són algunes de les tècniques per aconseguir la seva firma. "Tot això, al final, és fictici", diu un segon responsable de l'empresa, que durant molts anys ha venut casa per casa objectes de tota mena, com col·leccions d'art, llibres, joies o productes de la llar.

El seu testimoni corrobora el que centenars de clients fa temps que denuncien a xarxes socials o a blogs d'internet que se senten estafats després de quedar subscrits a compres sense ser-ne conscients.
 

"El meu pare s'ha gastat uns 30.000 euros amb Planeta"

El que fa temps pensaven que seria una compra puntual al Grup Planeta, s'ha convertit en el seu malson. Volen desvincular-se'n, però els és impossible. Les visites dels comercials els porten, a través d'informació parcial o enganyosa, a contractacions de noves compres.

"Els comercials sempre el visiten quan cap de les filles és a casa." Ho descriu Cristina Muñoz. Després de molt de temps investigant quin és el valor real de les compres que ha fet el seu pare, calcula que s'ha gastat uns 30.000 euros.

El que no sap encara és quin deute té a hores d'ara i amb quantes quotes l'ha d'afrontar. "Li demanem aquesta informació a l'editorial i no ens l'envia. No hi ha res per escrit", diu Muñoz. "Ell no sap el que està pagant i jo tampoc."

Explica que la poca informació que ha aconseguit mai ha estat en paper, sinó en formats digitals complicats de consultar, sobretot per una persona d'edat avançada com el seu pare.

Denuncia que els comercials han actuat amb intimidació, amb visites de fins a tres venedors alhora. "Ell no reconeixerà mai que té por, però té por."

Maria Teresa Casanovas, de 83 anys, també relata haver estat víctima del mateix mètode de venda. Per acabar de pagar abans unes compres de llibres de viatges, va acceptar augmentar la quota mensual que tenia subscrita amb Planeta.

El que no s'esperava és que aquell increment en els rebuts de cada mes era, en realitat, la compra de noves col·leccions de llibres de diferents temàtiques que no li interessaven.

"Quan em van portar dos llibres més, vaig contestar, què són aquests llibres?", explica Casanovas. "La seva resposta és que ja els havia comprat, però que encara no m'havien arribat."

El seu nebot, present en algunes de les visites, constata el que per ell forma part d'una estafa organitzada. "Dir-te que és una cosa, però en realitat n'és una altra, això és una mentida", diu David Casanovas. "El deute de la meva tieta era de 7.000 euros i escaig. És una barbaritat", exclama.

Els testimonis de clients van més enllà i alguns recullen com els comercials no només s'han presentat a casa seva sinó que també els han anat a buscar als seus llocs de treball. És el cas de Sonia Iglesias, veïna de 47 anys d'Ourense.

"Estava treballant a l'institut i es van presentar al meu despatx", relata. "Volien vendre'm una ampliació de la col·lecció de llibres d'animals. Va ser gairebé impossible fer-los fora... Fins i tot, en una altra ocasió es van presentar al centre on estava ingressada."

Els maldecaps d'alguns clients arriben fins al punt de no saber on guardar els objectes que els arriben per sorpresa i sense aturador. En Josep, de 66 anys, els acumula en un magatzem. Molts dels objectes encara els té sense desembolicar i intenta vendre'ls per aplicacions com Wallapop.

"Tinc 300 llibres... O més. Però jo això no ho volia!", lamenta. "S'enrotllen molt bé, saps? Són molt amables, et pressionen una mica, però si ets una mica així com jo... ens enganxen."

Els perfils dels denunciants són molt diversos i, tot i que pot predominar el de persones grans, d'altres de més joves com Iglesias també han estat enganyades. El pare de Cristina Muñoz, a més, era responsable de l'autoritat de Consum d'una altra comunitat autònoma.

"La meva tieta és gran, però no és ximple. Si no vol comprar una cosa, no la compra", diu David Casanovas. Com tants d'altres, se sent reconfortat de saber que hi ha més casos com el de la seva tieta. I planteja la possibilitat d'iniciar els tràmits per a una demanda col·lectiva. "Veig que tindrem més força i que ens en podríem sortir."
 

"Et demanen que no tinguis cap escrúpol"

L'obligatorietat d'aplicar el que coneixen com "el mètode", ha fet que diversos responsables de l'empresa PDS, filial del Grup Planeta i encarregada de fer les vendes a domicili, hagin decidit demanar la rescissió dels seus contractes laborals.

Al·leguen que des de gener del 2022, l'empresa va fer un gir radical en la metodologia a seguir amb l'únic objectiu de multiplicar els beneficis amb les compres dels clients.

Per ells, les noves directrius, implementades primer a les delegacions de l'empresa a les Illes Balears i al País Valencià, inclouen informacions parcials o directament mentides.

"'Hola, senyora Pepita, venim a dur-li l'informe de comptes'. Això és mentida, no n'hi portes cap. Tu arribes allà simplement per intentar vendre-li", diu un dels dos responsables entrevistats per TV3.

Explica que es fa passar una nova compra, per una entrega pendent que ja s'havia adquirit amb anterioritat. "Com que ja tenies l'esfinx de la Nefertiti, ara t'arribarà la de Tutankamon, perquè ja l'estaves pagant, ja l'havies contractat l'any passat." "Aquí hi ha l'engany", assenyala.

Els treballadors indiquen que mai donen informació clara sobre el temps que els queda per pagar ni tampoc les quantitats totals del que deuen. "Tu portes aquella informació, però l'empresa et diu explícitament que no l'hi diguis."

Descriuen, a més, com amb poc temps i amb un "bombardeig d'informació", busquen "que el client no sàpiga el que li està passant". I així es recull en els materials de formació per als venedors a què ha pogut tenir accés TV3.

També detallen com en molts casos no informen verbalment del dret a desistiment que tenen els consumidors, "perquè l'empresa ens recalca que és posar-los les coses molt fàcils". I fins i tot, denuncien pràctiques com ara "llançar-los les caixes perquè no ho puguin retornar".

El seu advocat, Jordi Gómez, explica que es van posar en contacte amb ell sota la sospita que totes aquestes pràctiques fossin il·legals. "Entenem que es vulneren els drets dels clients, que es fa una política comercial excessivament agressiva i que es traspassa o s'està a prop de traspassar la legalitat."

PDS defensa la seva estratègia comercial

La filial de Planetra PDS nega la major i assegura que de les 100.000 vendes que fan a l'any a tot l'Estat, només registren una desena d'incidències al mes i hi donen resposta. Antoni Carné, director de PDS - Grup Planeta, assegura que tenen mecanismes interns per detectar les males pràctiques dels comercials i amonestar-los.

"Quan una persona que acaba d'adquirir un producte, sigui ara o al cap d'uns mesos, percep que no li hem dit la veritat, o que ha pogut ser víctima d'un engany, o que no és el que li va dir el venedor, es genera una incidència. Si és justificat que hi ha hagut una mala pràctica, un engany a un client, una estafa, després d'una primera, aquesta persona salta de l'empresa". 

Sobre la versió dels treballadors al voltant de l'obligatorietat de seguir una estratègia comercial enganyosa, l'empresa nega cap directriu en aquest sentit ja que perjudicaria la imatge del grup:

"Aquest mètode no es basa en enganyar el client i marxar ràpid. Perquè si jo marxo ràpid la venda està mal feta, la venda té una incidència, hi haurà una devolució i hi perdem tots". 

Diverses sentències castiguen aquestes pràctiques

Les principals organitzacions de consumidors opten per la solució més contundent i demanen al govern espanyol que prohibeixi la venda a domicili, com ja va fer l'any 2018 amb els comercials de llum i gas.

"És complicat denunciar aquests casos perquè el consumidor firma un document", diu Rubén Sánchez, secretari general de FACUA. "El problema és la informació prèvia, que ha sigut de viva veu i on han pogut prometre una cosa i després firmar-ne una altra".

Pels experts consultats, al nucli de la qüestió hi ha el concepte jurídic del vici del consentiment, en què la voluntat del client ha estat condicionada per la construcció d'una realitat falsa o distorsionada.

"El consentiment que s'ha prestat per signar aquest contracte està viciat perquè no tens totes les eines i tots els elements per valorar si això et convé o no et convé", assenyala Esther Lorente, d'OCU Catalunya.

En el cas de l'Organització de Consumidors i Usuaris, només en l'últim any, estan acompanyant a 15 casos que volen denunciar el Grup Planeta. A Astúries, l'entitat Unió de Consumidors va aconseguir tot just l'any passat una sentència que donava la raó al client.

L'usuari en qüestió havia deixat de pagar les quotes mensuals pendents a Planeta, i l'empresa li havia reclamat els diners judicialment. La sentència resol que no només no les ha de pagar, sinó que Planeta li ha de retornar els diners cobrats perquè "no va informar-lo de les reals condicions del que firmava".

No només Planeta ha rebut sentències com aquesta. En els darrers anys, empreses amb pràctiques de venda similars també han estat castigades per la justícia i obligades a retornar els diners els clients, perquè els contractes que els consumidors havien firmat s'han declarat nuls amb l'argument que el seu consentiment va estar viciat.

Les autoritats i les entitats de Consum insisteixen en la importància de denunciar sempre aquestes pràctiques. Segons Oriol Roa, director de la Unió de Consumidors de Catalunya, "tot això podria estar dins del supòsit de l'estafa a escala penal, però també dins de tipus administratius a través de Consum". "S'ha de fer per les dues vies", hi afegeix.

Tot i això, sovint demostrar el vici en el consentiment pot no ser fàcil. "El consumidor no és conscient que ha firmat. La qüestió és provar que hi ha hagut aquesta mala pràctica, aquest engany", reconeix Albert Melià, director de l'Agència Catalana del Consum.