Competència es fa passar per "clients misteriosos" per avaluar els serveis d'atenció al client

La Comissió dels Mercats i la Competència d'Espanya, la CNMC, ha detectat deficiències en els serveis d'atenció al client de les comercialitzadores de gas i electricitat, i proposa obligar-les a fer canvis.

Són les conclusions d'un informe que ha fet públic aquest dimarts, realitzat amb la tècnica que anomenen del "client misteriós", és a dir, inspectors que truquen fent-se passar per clients.

En total, han intentat fer unes 850 contractacions via telèfon o internet, i entre altres deficiències s'han trobat amb informació insuficient i confusa, a més de temps d'espera excessius.

Trucar durant setmanes sense resposta

En alguns casos els inspectors s'han trobat que trucaven al servei d'atenció durant dies i setmanes sense èxit, i que quan aconseguien parlar amb algú, tampoc servia de res:

"Quan van poder contactar es registraven les dades de contacte del client i se li deia que un agent comercial li trucaria després, però aquesta trucada no arribava mai."

A més, per telèfon han detectat manca de transparència en les contractacions, i per internet dificultats per consultar dades i també per contractar les tarifes del mercat regulat.

Formació deficient dels agents comercials

L'informe també destaca que els agents comercials de vegades fan contractacions sense donar temps a informar-se, i que en general estan poc formats i preparats per fer la feina que fan.

Això va ser especialment greu després del decret del govern espanyol de maig del 2022 per frenar l'escalada del preu de l'electricitat:

"En general, la majoria de les actuacions van reflectir el desconeixement d'aquesta mesura per part dels serveis d'atenció al client de tres comercialitzadores regulades, que proporcionaven informació confusa i contradictòria."

Iberdrola, Endesa, Naturgy, Total, Repsol...

Les empreses avaluades són les més grans que operen a l'estat espanyol (Iberdrola, Endesa, Naturgy, Total i Repsol), i també quatre de més petites (Alterna, Aldro, Holaluz i Audax).

En l'informe es detallen alguns casos, en concret destaquen que una de les empreses té als clients esperant al telèfon durant períodes especialment llargs quan intenten fer gestions importants:

"Les comercialitzadores lliures i regulades del grup van presentar els temps d'espera més llargs per a les gestions de desistiment i reclamació."

En aquest sentit, els "clients misteriosos" s'han trobat fins i tot amb una comercialitzadora que no atén mai per telèfon, però l'informe no diu els noms de les empreses amb més deficiències.

La CNMC reclama que es pugui contractar per internet

Sí que fa dues recomanacions destacables: que s'obligui les comercialitzadores a gravar les trucades que reben, i que facilitin que es puguin fer contractes per internet.

A les webs de les cinc empreses més grans és "impossible" trobar les dades bàsiques de la contractació del mercat lliure, i també hi ha moltes dificultats al mercat regulat:

"Impossibilitat de contractació íntegrament en línia a diversos serveis d'atenció al client del mercat regulat, per no tenir habilitat el canal de contractació o per dificultats tècniques excessives i/o requisits documentals excessivament detallats."