Omplir la cuina amb un sol clic: la pandèmia accelera la digitalització del comerç

Els successius confinaments han fet que molta gent que no hi estava habituada s'hagi decidit a comprar per internet. El petit i mitjà comerç s'hi està adaptant, però no sense dificultats, per les inversions i la reorganització del negoci que molts cops comporta. "Valor afegit" ha parlat amb dues persones d'aquesta transformació a marxes forçades.

"Aquí, va ser tancar el dia 13 de març les botigues físiques i el dia 15 obrim l'ordinador i allò va ser una allau de peticions. I dius: 'Què està passant? Senyor meu, no estem preparats...'" Qui descriu com el confinament total de fa un any els va obligar a entrar a correcuita en l'"e-commerce" és Montse Rubinat, la gerent de Culinarium. En aquesta empresa, dedicada a la venda d'estris de cuina, amb una xarxa de vint botigues, feia set anys que estaven a internet, però fins a la Covid no hi havien apostat fort i la web només els suposava l'1% de totes les vendes. De sobte, totes les comandes entraven per la web, però, en canvi, no s'hi podia donar una resposta ràpida i àgil, perquè el procés logístic no estava digitalitzat. Per exemple, Eli Cárdenas, que gestiona les comandes online, havia de baixar constantment a encarregar-les als companys del magatzem. I, un cop preparades, tornar al despatx per fer l'enviament.

Ara, Culinarium s'ha llançat a digitalitzar tot el procés. Saber exactament, des d'un sol lloc, quin és l'estoc que hi ha a cada moment i on és, per no perdre temps i per poder respondre a les comandes. Sense pujar i baixar escales, i sense que passi per diverses mans, amb el perill de l'error humà. Segons Carles Montori, el responsable del negoci digital de Culinarium:"No és únicament el que veu el consumidor, és a dir, la frontal de la pàgina web, sinó que hi ha un sistema logístic, un sistema de compres, hi ha un sistema d'atenció al client, hi ha molts punts, que si no tens un cervell, un nucli central amb un sistema informàtic que ho gestioni de manera automatitzada, et pots perdre i caure en les manualitats."

Posar en valor les botigues físiques

Per fer més ràpid el repartiment de comandes, però evitant que es disparin les despeses de personal, a Culinarium han decidit aprofitar la seva xarxa de botigues. "Aquesta automatització és vital per a l'agilitat logística, però s'ha de fer amb el mínim personal possible per generar aquestes comandes", assegura Carles Montori. Segons Eli Cárdenas: "Quan estigui automatitzat, com que ja agafarà fins i tot l'estoc de botiga real, la persona que em compri ja sabrà l'estoc que té realment a la botiga i al magatzem central. Llavors, el servei serà directe. Quan arribi per recollir a la botiga, el client podrà anar el mateix dia a recollir-ho, cosa que ara no pot fer."

Per Laura López, consultora en transformació digital del comerç: "Pot ser que el comerciant vehiculi aquesta logística de l'última milla, de l'entrega final al client, a través de les botigues. Primer perquè així reforçarà el propi negoci, però després perquè es pot optimitzar molt aquest cost logístic de l'entrega a casa, de les entregues fallides, perquè no hi ha ningú..."

Passar al digital sense oblidar el contacte humà

Precisament, a la cadena de supermercats Sorli també han optat perquè les comandes online i telefòniques es preparin a la botiga més pròxima al client i des d'allà es faci el repartiment. El director general, Josep Figueras, considera que és l'opció més sostenible i la més barata: "Hem optat per aquest model de proximitat perquè creiem que és el més eficient, ja que no genera costos addicionals, per exemple, de transport a llarga distància, perquè tot és molt capil·lar, molt a prop de la botiga, i fa que això sigui eficient econòmicament."

També en aquest cas, el confinament els va obligar a posar en funcionament el seu servei d'"e-commerce" en només vuit setmanes, quan tenien planificat fer-ho en dos anys. "Molta gent gran, sobretot, tenia por de sortir de casa i ens trucava a les botigues i ens deia: 'Vull passar comandes, com ho puc fer?' I d'aquí va sortir la idea de crear un 'call center' on exclusivament el que fan és ajudar la gent a fer les comandes per internet. I als que no tenen l'equipament o els coneixements per fer-ho, els agafem la comanda per telèfon." Totes les comandes arriben a l'ordinador de la botiga més pròxima al client, i allà, en una hora, es fa la preparació i el lliurament a domicili. Per poder fer aquest servei han contractat 25 persones més. En 50 de les 70 botigues preparadores de comandes, a més, el repartiment es fa a peu en un radi de cinc minuts caminant.

Per Josep Figueras, fer el repartiment des de les botigues i caminant "és molt més sostenible i, a més, la botiga coneix el client i el client coneix la botiga." Figueras afegeix: "Quan et pots dirigir al client pel nom és molt diferent que quan es fa només a través d'una pantalla en fred." Actualment estan repartint 450 comandes a domicili diàries, una tercera part de les quals ja els arriben directament per internet.