Limiten a tres minuts el temps d'espera en les trucades d'atenció al client

Un temps d'espera d'un màxim de tres minuts en l'atenció al client en serveis generals d'informació, reclamació i postvenda amb l'objectiu d'acabar amb els temps d'espera "gairebé infinits".

És la principal mesura de l'avantprojecte de llei per regular els serveis d'atenció al client de les empreses, que ha aprovat aquest dimarts el govern espanyol. L'objectiu és que les empreses garanteixin en l'informe anual que el 95% de les trucades que hagin atès estiguin per sota dels tres minuts.

La nova normativa, proposada pel Ministeri de Consum, redueix de 30 a 15 dies el temps màxim per resoldre reclamacions generals, queixes i consultes. Tot i això, obre la porta que les autonomies rebaixin encara més aquest termini si ho contempla la regulació.

A més, els consumidors podran demanar que els atengui una persona amb formació especialitzada o un responsable superior, independentment de si la comunicació s'ha iniciat a través de contestadors automàtics o sistemes robotitzats.

D'aquesta manera, queda prohibit que qualsevol empresa faci servir com a única manera de comunicar-se amb el client un mitjà robotitzat.

Acabar amb els "abusos" en les relacions de consum

El ministre de Consum, Alberto Garzón, ha assegurat que la llei vol posar fre als "abusos" en les relacions de consum:

"Són molts els espanyols i les espanyoles que es desesperen quan estan en una trucada o troben serioses dificultats per donar-se de baixa d'un servei per mecanismes que siguin còmodes, a diferència de la facilitat amb què es van contractar aquests serveis."

Aquestes dificultats, segons Garzón, impliquen "una despesa enorme d'energia, temps i diners per a les famílies". A més, sovint acaben significant la renúncia del client.

Garzón ha apuntat que els serveis d'atenció al client són "serveis indispensables en les relacions de consum que, desgraciadament i habitualment, solen implicar una sèrie de maldecaps per a les famílies espanyoles, perquè no poques empreses construeixen una mena de laberints administratius que impedeixen el ple exercici del dret d'atenció al client".

Atenció gratuïta 24 hores i 365 dies per als serveis bàsics

La llei beneficiarà les persones afectades per incidències en serveis bàsics com l'electricitat, l'aigua o el gas. Quan la llei entri en vigor, les empreses d'aquests sectors hauran d'informar del motiu del problema i donar un temps orientatiu per a la restauració del subministrament en un termini màxim de dues hores.

La interposició d'una reclamació impedirà la suspensió del servei quan la causa de la reclamació i la de la suspensió coincideixin.

Els afectats per talls de subministrament, a més, podran sol·licitar a través de l'atenció al client les indemnitzacions o descomptes en factura corresponents, com passa en el sector de les telecomunicacions o l'elèctric.

Per a aquests tràmits i altres, les empreses que ofereixen serveis de caràcter bàsic i interès general hauran d'oferir un canal d'atenció gratuïta al client les 24 hores del dia, 365 dies l'any, quan es tracti d'incidències relacionades amb el subministrament del servei. A més, no podran derivar les trucades a telèfons que suposin un cost.

Les operadores d'energia també hauran d'informar sobre mesures d'estalvi i eficiència energètica, a més de les possibilitats de contractar energia provinent de fonts renovables.

Atenció presencial en els serveis financers

Els serveis financers hauran d'assegurar als clients la disponibilitat de canals presencials, ja siguin permanents o intermitents, telefònics o telemàtics. A més, hauran de tenir en compte l'edat de la persona, on viu i el nivell de competències digitals per evitar situacions d'exclusió financera.

En el cas de persones amb discapacitat auditiva, el canal telefònic serà accessible i haurà de complementar-se amb un sistema alternatiu de missatgeria escrita instantània a través del mòbil o bé un sistema de videointerpretació en llengua de signes, segons decideixi la persona.

D'obligat compliment a totes les empreses amb més de 250 treballadors

La futura llei afecta totes les empreses públiques i privades que ofereixin serveis de subministrament i distribució d'aigua i energia; transport de passatgers en avió, ferrocarril, mar o vies navegables, autobús o autocar; serveis postals; serveis de comunicació audiovisual d'accés condicional mitjançant pagament; comunicacions electròniques i telefòniques i també serveis financers.

D'altra banda, serà d'aplicació a totes les empreses de més de 250 treballadors, independentment del sector que sigui. Les companyies que incompleixin la norma s'enfrontaran a multes de fins a 100.000 euros.