Un telèfon fix
Un telèfon fix

Els consumidors podran exigir que els atengui una persona i no una màquina

El govern espanyol aprova l'avantprojecte de llei de serveis d'atenció al client, que també limita el temps en rebre resposta d'una reclamació i el temps d'espera en una trucada

Actualitzat
TEMA:
Consum

La majoria de les queixes i reclamacions que reben les administracions públiques per part dels consumidors té com a element comú la insatisfacció per l'atenció al client, sobretot en les grans empreses, segons afirma el govern espanyol.

La "desesperació" de no poder ser atesos per persones reals i en un temps raonable és una sensació que han experimentat "la immensa majoria dels espanyols", com ha assenyalat la portaveu de l'executiu i ministra de Política Territorial, Isabel Rodríguez:

"Tots els que estem en aquesta sala, i segurament la immensa majoria dels espanyols, ens hem vist en un moment o altre intentant defensar-nos davant alguna prestació dels serveis que contractem a través d'un contestador automàtic, davant la desesperació de no ser atesos en un temps raonable i davant la desesperació de no poder ser atesos per una persona física a qui manifestar el nostre malestar."

És per resoldre aquesta situació que el Consell de Ministres d'aquest dimarts ha aprovat l'avantprojecte de llei de serveis d'atenció al client, amb l'objectiu de pal·liar les deficiències detectades en la prestació d'aquest tipus de serveis i millorar la protecció dels consumidors.

La norma, que ha de suposar un estalvi important de temps i diners per als consumidors, comença ara la tramitació, que el govern espanyol ha demanat que es faci per un procediment d'urgència.

Consulta de documentació i un telèfon
Consulta de documentació i un telèfon (Europa Press)

 

Es podrà exigir ser atès per una persona real?

L'avantprojecte de llei reconeix el dret a ser atès per una persona i no per una màquina. La llei aprofundeix en "l'atenció que ha de rebre el client de manera personalitzada, de tal manera que fins i tot es té dret a ser atès per una persona física i no per un robot a través dels contestadors automàtics", ha remarcat la portaveu del govern espanyol.

 

A quines empreses afectarà?

Les companyies que hauran d'adaptar-se a aquesta nova regulació són les considerades "grans empreses", és a dir, aquelles que tenen més de 250 treballadors, un negoci anual de més de 50 milions d'euros o amb un balanç de negocis superior als 43 milions d'euros.

La llei serà de compliment obligatori per a totes les empreses que es dediquen als serveis de caràcter bàsic d'interès general: aigua i energia, transport, serveis postals, serveis telefònics, serveis de comunicacions electròniques, serveis financers i serveis prestats a través de mitjans audiovisuals d'accés condicional a través de pagament.

En el cas de les companyies subministradores d'energia, la nova norma regula la possibilitat d'accedir a mesures d'estalvi, eficiència energètica i accés a fonts renovables a través del servei d'atenció al client.

En canvi, no tindran l'obligació de complir la llei les petites i mitjanes empreses i les companyies que estiguin en pèrdues, excepte si presten serveis de caràcter bàsic d'interès general. Aquestes empreses, segons remarca La Moncloa, no són les principals generadores de les reclamacions per una mala atenció al client.

Les empreses incloses en l'aplicació de la llei hauran de col·laborar amb les associacions de consumidors i usuaris més representatives en les qüestions sobre serveis d'atenció al client i el manteniment de la qualitat i l'eficàcia.

Auriculars en una taula d'un treballador d'una teleoperadora
Auriculars en una taula d'un treballador d'una teleoperadora (Europa Press)

 

Com han de ser les comunicacions entre empresa i client?

Les empreses hauran de disposar d'un servei eficaç per facilitar informació, atendre i resoldre queixes. La futura llei contempla l'obligació de l'empresa de mantenir una atenció gratuïta, àgil i personalitzada quan el consumidor formuli una consulta, queixa, reclamació o comunicació de la incidència, ja sigui via telefònica o electrònica.

En cas que el consumidor no quedi satisfet amb l'atenció rebuda, podrà demanar que es transfereixi la comunicació a una persona física supervisora, que haurà d'atendre'l en el transcurs d'aquella mateixa comunicació.

La llei estableix límits als temps d'espera telefònica: des de la recepció de la trucada, no es podrà superar un minut per més del 90% de les trucades fetes.

També prohibeix la derivació d'una trucada feta a un telèfon gratuït a números que impliquin un cost addicional per al client. S'impedirà que el servei d'atenció al client proporcioni ingressos addicionals a l'empresa a costa de l'usuari.

D'altra banda, l'empresa no podrà aprofitar aquests tràmits amb el client per oferir béns, serveis o ofertes comercials, excepte si estan directament i clarament relacionades amb la resolució de la consulta. Si es produeix una oferta, ha d'implicar una millora en les condicions de prestació del servei o del preu.

Les consultes, queixes, reclamacions o incidències s'hauran de resoldre com més aviat millor i mai en un termini superior a un mes.

L'horari del servei d'atenció al client s'ajustarà a l'horari comercial de l'empresa. En els serveis bàsics d'interès general, com la telefonia, el subministrament elèctric, de gas o aigua, l'atenció al client haurà d'estar disponible 24 hores a dia i 365 dies l'any per comunicar incidències en el servei.

 

Es podrà avaluar l'atenció rebuda?

La llei obrirà la porta a sistemes que permetin definir el grau de satisfacció dels clients i les dades seran públiques. Les enquestes de satisfacció no es podran fer abans que es resolgui la consulta o reclamació.

L'avaluació de l'atenció al client comptarà una auditoria anual per part d'una empresa acreditada.

Europa Press
Una noia parlant per telèfon (Pexels/Jep Gambardella)


Es podrà fer seguiment de les consultes?

Les empreses estaran obligades a permetre la presentació de reclamacions, queixes, incidències o consultes i també a possibilitar que s'informi de la resolució, com a mínim, a través del mateix mitjà a través del qual s'ha fet la compra.

L'empresa haurà d'entregar una clau identificativa i un justificant per escrit, en paper o electrònic, perquè els consumidors puguin tenir constància de l'estat de les consultes o reclamacions presentades.

D'aquesta manera, el consumidor podrà accedir a la informació veraç, eficaç, transparent i actualitzada sobre qualsevol incidència en la prestació del servei.

Si la queixa o reclamació es produeix per via telefònica, l'empresa enregistrarà la trucada i informarà de la manera d'accedir-hi en el justificant que es remeti.

Les respostes als clients hauran d'estar degudament motivades i en cap cas es podran tancar per caducitat o prescripció no imputable a la clientela.

 

Com es garantirà l'atenció a persones vulnerables?

Les empreses incloses en la llei hauran de garantir l'accessibilitat als serveis d'atenció de les persones consumidores vulnerables, per exemple, aquelles amb discapacitat o d'edat avançada.

En el cas de persones amb discapacitat, el canal telefònic haurà de completar-se amb un sistema alternatiu de missatgeria escrita instantània o bé un sistema de videointerpretació en llengua de signes.

El text de l'avantprojecte de llei recull els principis d'igualtat de tracte, no discriminació i accessibilitat universal.

Les empreses que se sotmetin a la nova llei hauran de comptar amb formació i capacitació especialitzada per a les persones que atenguin els clients. Aquesta capacitació anirà d'acord amb el sector d'activitat de la companyia i haurà d'incloure formació específica en atenció a persones vulnerables, discapacitades o d'edat avançada.

 

Què passa en cas d'incidència greu?

Si hi ha una incidència que afecti greument la prestació o continuïtat del servei, l'empresa haurà d'informar-ne al client, sense que aquest ho sol·liciti, tan bon punt tingui coneixement de l'avaria.

A més, haurà d'indicar els drets o indemnitzacions que procedeixin.

 

 

Facua qualifica l'esborrany de "decebedor"

Facua-Consumidors en Acció considera l'esborrany de l'avantprojecte de llei "absolutament decebedor" i critica que la versió que ha aprovat el Consell de Ministres ha eliminat el dret a indemnització, que sí que apareixia en versions anteriors.

En un comunicat, rebutja que s'estableixi un "desproporcionat" termini d'un mes per contestar als usuaris, un temps que afirmen que representa fins al triple del que hi ha des dels anys 80 en els fulls de reclamació en les normatives autonòmiques.

Facua creu que la norma que ha preparat el govern espanyol permet tallar els subministraments de llum, gas, aigua i telecomunicacions per l'impagament d'un deute, si així ho decideix el departament d'atenció al client, encara que el consumidor presenti una reclamació qüestionant la interrupció del servei.

El secretari general de Facua-Consumidors en Acció, Rubén Sánchez, alerta que, si el text s'acaba convertint en llei, "provocarà retrocessos en la protecció dels consumidors":

 

ARXIVAT A:
Consum
Anar al contingut