Ampliar el servei telefònic i de caixa, el compromís de la banca amb la gent gran
Després de l'èxit de la campanya "Soc gran, però no idiota", les patronals bancàries es comprometen a facilitar l'accés dels més grans de 65 anys als seus serveis
Els bancs han firmat aquest dilluns un nou protocol per facilitar l'accés de la gent gran als seus serveis i evitar l'anomenada "exclusió financera", provocada pel tancament d'oficines i per la digitalització.
La vicepresidenta primera Nadia Calviño i el governador del Banc d'Espanya han acompanyat en la signatura els responsables de l'Associació Espanyola de Banca, de la Confederació Espanyola de Caixes d'Estalvi i de la Unió Nacional de Cooperatives de Crèdit.
En aquest protocol les entitats bancàries s'han compromès a ampliar l'horari d'atenció a les oficines de 9 del matí a 2 del migdia com a mínim.
També que hi hagi servei de caixa en aquest horari a les oficines i almenys una persona dedicada a atendre les persones més grans de 65 anys o amb discapacitat.
Més hores d'atenció telefònica i formació
El protocol també inclou que es reforci l'atenció telefònica entre les 9 del matí i les 6 de la tarda amb números de telèfon gratuïts, no de pagament, i atesos per persones, no per sistemes informàtics, pensant en les persones més grans de 65 anys.
Els bancs també es comprometen a adaptar els caixers automàtics, les pàgines web i les aplicacions perquè siguin més fàcils de fer servir i a arreglar els caixers automàtics espatllats en un màxim de 2 dies.
En principi, les mesures s'hauran de posar en marxa al més aviat possible, i el termini màxim per fer-ho són 6 mesos, i inclouen formació tant per al personal de les entitats com per als clients que ho necessitin.
Es crearà l'Autoritat de Protecció del Client Financer
En la presentació a la premsa del protocol, Calviño ha assegurat que permetrà "un tracte personal i preferent amb horari ampliat" i que el compliment s'anirà revisant:
"Si es comprova que les mesures són insuficients o millorables, haurem de veure junts com estendre-les o millorar-les."
En aquest sentit, la vicepresidenta primera ha dit que el seu govern aprovarà en breu el projecte de llei de serveis d'atenció al client, que marcarà els mínims exigibles a les entitats bancàries.
D'altra banda, Calviño ha dit que també s'està redactant un avantprojecte de llei per crear l'Autoritat de Protecció del Client Financer, l'APCF, i que es farà públic d'aquí unes setmanes.
Sobre aquesta nova institució, el governador del Banc d'Espanya, Pablo Hernández de Cos, ha dit que vetllarà pel tracte als clients més vulnerables:
"Serà un mecanisme molt útil per assegurar que les entitats financeres compleixen amb les seves obligacions de conducta davant dels seus clients."
La creació de l'APCF era un idea que ja va contemplar el govern de Mariano Rajoy i que el de Pedro Sánchez va recollir el 2018, però fins ara no havia passat de projecte.
Fiscalització pública del compliment del protocol
Una de les funcions d'aquesta nova Autoritat serà fer un seguiment de l'Observatori de la Inclusió Financera creat per la mateixa banca fa poc.
Aquest Observatori haurà de fer un informe semestral de compliment del protocol que es farà públic i serà fiscalitzat pel Ministeri d'Afers Econòmics i Tranformació Digital i pel Banc d'Espanya.
Totes aquestes mesures arriben després d'anys de moltes queixes de les persones grans, que es consideren molt perjudicades pel tancament d'oficines bancàries i per les dificultats d'operar a través d'internet.
Canvis impulsats per la campanya "Soc gran, però no idiota"
Aquest malestar va portar el metge jubilat Carlos San Juan a impulsar una campanya a Change.org anomenada "Soc gran, però no idiota", que ha recollit gairebé 650.000 firmes.
En el text de la campanya, San Juan explica que per a la gent jove poder operar per internet és un gran avantatge, però que per a molta gent gran és una barrera pràcticament insalvable:
"Moltes persones grans estan soles i no tenen ningú que les ajudi, i moltes altres, com jo, volem poder seguir fent-ho de la manera més independent possible, però si ho compliquen tot i tanquen oficines estan excloent els que ens costa fer servir internet i els que tenen problemes de mobilitat."
"Per favor, firma per demanar que els bancs atenguin les persones grans sense traves tecnològiques i amb més paciència i humanitat. I que mantinguin oficines obertes on pugui atendre't una persona... que no sigui tot per internet."
L'èxit d'aquesta campanya ha fet reaccionar tant el govern espanyol com a la patronal bancària, que ha admès que no havien pensat gaire en la gent gran.
Calviño i la patronal reaccionen
Quan fa 2 setmanes San Juan va portar les firmes al Ministeri d'Afers Econòmics i Transformació Digital, la ministra i vicepresidenta primera, Nadia Calviño, va sortir al carrer per parlar-hi.
Va ser quan ja sortia de deixar les firmes, i Calviño li va assegurar davant de tota la premsa que en un termini de poques setmanes hi hauria aprovat un pla de "mesures eficaces" per fer-hi front.
Per part dels bancs, també fa dues setmanes José María Roldán, president de l'Associació Espanyola de Banca, va reconèixer que no havien entès que era un problema tan "transversal":
"Li agraïm a Carlos San Juan que ens hagi fet veure que el problema era més complex i més permanent del que havíem identificat."
Llavors Roldán va dir que estaven negociant amb el govern espanyol el contingut del protocol, negociacions que han acabat amb les mesures acordades i anunciades aquest dilluns.
La setmana passada van ser tots els grups del Senat els que van aprovar un paquet de mesures per evitar l'exclusió financera, per exemple, que el tancament d'una oficina no impliqui eliminar també el caixer automàtic.
